Замисліться на мить про свій останній досвід придбання автомобіля у дилерському центрі. А тепер – про перший, або про той, коли ви супроводжували когось, наприклад, батьків, під час такої покупки. Скоріш за все, окрім запропонованих напоїв та тест-драйвів, ці враження були майже ідентичними.
І це не випадково, адже дилерські центри та їхні продавці роками дотримувалися одного й того ж усталеного процесу, який диктував і одноманітне оформлення простору. Величезні зали для демонстрації автомобілів, а в решті – тісні робочі місця для менеджерів, телефони та невеликі стенди для просування додаткових послуг – від захисту фарби до розширених гарантій.
Однак ці часи минають. Спочатку японський автовиробник Subaru, відомий своїми надійними автомобілями з повним приводом та опозитними двигунами, оголосив про впровадження нових “центрів зв’язку Subaru Connection Hubs”, а тепер і американський гігант Ford, чий логотип-овал – так званий “Блакитний овал” – став впізнаваним символом автомобільної індустрії завдяки Генрі Форду та його революційним методам виробництва, планує суттєво змінити підхід до продажу авто. Ford представляє концепцію під назвою “Ford Signature 2.0”, яка обіцяє поставити гостинність на перше місце. Попрощайтеся з нав’язливими продавцями і привітайте бренд-амбасадорів. Приготуйтеся зануритися в затишну, спеціально відведену зону для їжі та напоїв, а також обирати з різноманітних середовищ для ведення своїх справ.
Чому Ford змінює підхід до продажу автомобілів
Цей крок може здатися сміливим та проактивним планом із трансформації того, як Ford реалізує свої автомобілі, але насправді це – вимушена відповідь на зміни. Справа в тому, що змінилися споживачі – ми більше не поспішаємо купувати машини особисто, натомість все частіше обираємо зручність придбання авто, не виходячи з дому. Тепер дилерські центри змушені адаптуватися, аби максимально ефективно працювати в нових умовах.
По-перше, продавці вже не є єдиними розпорядниками процесу продажу. Не бажаєте розширеної гарантії чи особливого металевого кольору фарби? Немає проблем, і жодних зустрічних пропозицій, просто не обирайте їх. Коли ми купуємо вдома, а вони – у дилерському центрі, їхній вплив на те, що і скільки ми витрачаємо, значно зменшується.
По-друге, автовиробники володіють дилерськими центрами, і якщо всі ми сидимо вдома замість їх відвідувати, то виправдати таке володіння стає все складніше. Запроваджуючи більш клієнтоорієнтований підхід, а також пропонуючи кав’ярні та ігрові зони для дітей та домашніх тварин, дилери роблять придбання в магазині привабливішим. Ford розуміє, що гнучкість – це визначальна риса, тому компанія надаватиме клієнтам можливість завершити частину або всю покупку як у магазині, так і вдома. До кінця 2026 року Ford планує, що 110 дилерських центрів по всьому світу впровадять цю нову модель продажу.
Інші автовиробники мають наслідувати цей приклад
Якщо інші автовиробники бажають, щоб їхні дилерські центри й надалі працювали так, як це було нормою десятиліттями, це їхнє право, але їм тоді не варто очікувати на фізичних відвідувачів. Клієнти переходять на онлайн-покупки заради зручності, але це не означає, що ми не хочемо робити покупки особисто.
Це скоріше питання того, що якщо ми можемо уникнути нав’язливого продажу в монохромному автосалоні – так, ми так і зробимо. Однак, якщо є місце, де можна пообідати, можливо, подивитися на цікавий експонат моделі, яка нас цікавить, оснащений безліччю позашляхових опцій, і навіть купити футболку з зображенням нового автомобіля – тоді чудово, це звучить весело. Це більше схоже на досвід, і саме на його продаж дилерські центри повинні зосередитися в наші дні. Споживачі просто не можуть отримати такого клієнтоорієнтованого досвіду, витрачаючи 50 000 доларів (приблизно 1,85 мільйона гривень за поточним курсом) на новий просторий позашляховик, сидячи вдома з iPad.
Це також приємне місце, де клієнти можуть провести кілька годин, коли їхній автомобіль обслуговується в наступні роки після первісної покупки. І якщо позитивний та клієнтоорієнтований досвід може бути наданий знову і знову, то ми, ймовірно, повернемося особисто, коли прийде час замінити цей автомобіль. Отже, я вітаю Ford та Subaru за спробу сміливого нового напрямку; можливо, це саме те, що потрібно автомобільному ринку, аби фізичні дилерські центри не просто вижили, а й були виправдані та бажані.
